Póliza de Servicio y Soporte Técnico PreAsyst WEB
Bienvenido a PreAsyst WEB.
Ya sea que hayas implementado nuestro sistema mediante el esquema tradicional o a través de nuestra Guía Ágil Simplificada de 5 pasos, tu suscripción activa te otorga acceso inmediato y permanente a los siguientes beneficios y niveles de soporte.
🌐 Infraestructura y Seguridad en la Nube
Para todos los clientes cuyo sistema reside en nuestros servidores centralizados, garantizamos:
Respaldos Automáticos: Copias de seguridad diarias de la aplicación y bases de datos (MySQL / MSSQL).
Conexión Segura: Certificado de Seguridad SSL personalizado para tu subdominio.
Alta Disponibilidad: Acceso a la plataforma 24/7 (disponibilidad ligada al proveedor mayorista de infraestructura).
Protección Avanzada: Monitoreo activo del servidor, blindaje con Firewall, Antivirus y protocolos internos contra ataques externos.
🛠️ Niveles de Atención y Tiempos de Respuesta
Ante cualquier incidencia que interrumpa la operación normal del sistema, nuestro esquema de atención se coordina directamente entre la Mesa de Servicio de PreAsyst y el Usuario Administrador del cliente.
Los tiempos estimados de respuesta estándar se clasifican según la complejidad:
Nivel de Soporte | Tipo de Incidencia | Tiempo Estimado de Respuesta |
Nivel 1 | Dudas generales, soporte inicial y configuraciones básicas. | 2 a 4 horas |
Nivel 2 | Incidencias operativas que requieren mayor grado de análisis técnico. | 4 a 8 horas |
Nivel 3 | Soporte especializado de ingeniería, base de datos o programación. | 8 a 12 horas o más (según diagnóstico) |
🗓️ Horario de Atención: Los tiempos de respuesta estipulados corren exclusivamente dentro de nuestro horario oficial de oficina: lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas. Los reportes recibidos fuera de este horario o en días inhábiles comenzarán a contabilizarse a partir de la primera hora hábil del día siguiente.
ℹ️ Nota: Si una problemática requiere un tiempo de atención mayor al estándar por su alta complejidad, se notificará de inmediato al Administrador del cliente para su consideración.
🤝 Alcance del Soporte Técnico
Canales de Atención Ilimitados: Reportes ilimitados a través de nuestro sistema de tickets, llamadas telefónicas o los canales oficiales definidos.
Control de Bitácora: Registro histórico de cada ticket para identificar incidencias repetitivas y ofrecer mejoras proactivas en tu operación.
Soporte de Hardware (Biométricos): Diagnóstico básico para identificar si fallas en la app, dispositivos digitales o equipos de cómputo externos afectan el sistema. Se ofrecerán sugerencias o cotizaciones de reparación si aplica.
Actualizaciones del Sistema: Instalación de mejoras y actualizaciones de PreAsyst WEB, coordinadas previamente con el cliente.
Respaldos e Información: Posibilidad de proporcionar una copia de tu base de datos personalizada cuando lo requieras, garantizando el apoyo técnico en el restablecimiento de datos por fallas internas o externas.
Nuevas Reglas de Negocio: Apoyo en la evaluación y activación de nuevas políticas laborales o de asistencia, siempre y cuando la plataforma cuente con los controles nativos para ello.
Capacitación Continua: Sesiones de capacitación o re-capacitación remota para tus usuarios según sus perfiles de rol. (Las capacitaciones presenciales están sujetas a evaluación de agenda y costos adicionales).
Soporte en Sitio: En caso de que la incidencia no pueda resolverse vía remota o telefónica, se programará una visita física. Para Monterrey y Zona Metropolitana, la visita no genera costos de viáticos.
⚠️ Responsabilidades del Cliente
Para garantizar la máxima eficiencia del sistema y el cumplimiento de los tiempos de respuesta, el usuario final se compromete a:
Infraestructura Local: Contar con estaciones de trabajo estables, recursos de red e internet óptimos para la correcta comunicación de la plataforma y los dispositivos biométricos o móviles.
Navegadores Autorizados: Operar el sistema exclusivamente a través de Google Chrome o Microsoft Edge. (El uso de Microsoft Internet Explorer NO está autorizado ni soportado).
Administración de Personal: El cliente es el único responsable de gestionar las altas, bajas, modificaciones y permisos de sus usuarios en PreAsyst WEB y sus módulos adicionales (Portal/Kiosko del Empleado, App de Asistencia Remota, etc.).
Reporte Oportuno: Notificar de inmediato a nuestra Mesa de Servicio cualquier anomalía o comportamiento inusual en la plataforma para prevenir afectaciones o pérdida de información.
Uso de Canales Oficiales: Apegarse estrictamente a los mecanismos de reporte establecidos por PreAsyst WEB para evitar retrasos en la atención.
📑 Exclusiones y Notas Legales
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Modificaciones a la Medida: Este servicio estándar no incluye desarrollo de software personalizado, ajustes de programación especiales o cambios de diseño por defecto. Cualquier requerimiento particular deberá ser evaluado y cotizado de forma independiente.
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Casos No Previstos: Cualquier situación no estipulada en este documento será evaluada de mutuo acuerdo por ambas partes y, de ser necesario, se integrará como un anexo a la póliza vigente.